Christopher Gross ist der Head of SEM bei der four for business AG und kennt sich mit der Suchmaschinen im Internet aus. Bei der Veranstaltung "Wie wird Vertrauen im E-Commerce geschaffen?" am 13. September 2018 in Frankfurt am Main erläutert er, warum Vertrauen bereits bei der Suchmaschinenoptimierung beginnt. Im Interview gibt er vorab seine Einschätzung zu den Vertrauensbildenden Maßnahmen im Web.
Herr Gross, Sie halten am 13. September auf unserer E-Commerce Veranstaltung einen Vortrag über den Zusammenhang von Vertrauen und Suchmaschinen. Was genau steckt dahinter?
Für Suchmaschinen und Suchende ist Vertrauen essenziell. Suchmaschinen verfolgen das Ziel, für Suchende die qualitativsten und relevantesten Suchergebnisse auszuspielen. In den Google Quality Rater Guidelines nennt Google drei Faktoren, die eine qualitative Webseite ausmachen: Expertise, Autorität und Vertrauen. Wenn eine Website alle drei Faktoren erfüllt, stehen die Chancen gut, nicht nur eine höhere Sichtbarkeit zu erhalten sondern auch die Suchenden auf der Website zu überzeugen. Im Vortrag werden die genanten Punkte und einige Maßnahmen vorgestellt, um das Vertrauen und die Sichtbarkeit der Webpräsenz zu erhöhen.
Welche Vertrauenselemente halten Sie für wichtig und wie hilft das das Verhalten des Kunden zu verstehen?
In der Psychologie wird zwischen fehlendem Vertrauen und vorhandenem Misstrauen unterschieden. Jedes Vertrauenselement kann entweder zum Aufbau von Vertrauen oder zum Abbau von Misstrauen dienen. Unerlässliche Maßnahmen, die auch in der Suchmaschinenoptimierung behandelt werden, sind Sicherheit, Verlinkungen, Kundenstimmen und die Ästhetik und Usability der Website. Bereits in den Suchergebnisliste von Suchmaschinen, können SEO-Maßnahmen vorgenommen werden, um Vertrauen zu signalisieren. Wichtige Vertrauenselemente beginnen anschließend mit dem Einstieg auf eine Webseite.
Wie könnte eine erfolgreiche Maßnahme aussehen, um Vertrauen aufzubauen?
Eine erfolgreiche Maßnahme beginnt mit einer guten Entscheidung.
Die Entscheidung sollte datenbasiert und aus gutem Menschenverstand bestehen. Mit Tracking-Tools, Tag-Management-Systemen, Usability- und Conversion-Tools schafft man sich eine Datenbasis, um das Nutzerverhalten zu verstehen. Mit Kundengesprächen, Brainstormings mit dem Marketing-Team oder mit fachspezifischen Online-Beratern können die weichen Faktoren von Vertrauen herausgearbeitet werden, die auf der Website bisher nicht vorhanden sind.
Auf Basis dieser harten und weichen Vertrauensfaktoren können priorisierende Maßnahmen erstellt, umgesetzt und gemessen werden.
Wenn beispielsweise aus den Daten eine mangelhafte Leistung auf Produktseiten zu erkennen ist und die Berater aus dem Suchmaschinenmarketing, Conversion-Spezialisten und Webpsychologen klare Hypothesen und Konzepte aufstellen, kann ein Handlungsplan mit priorisierenden Maßnahmen erarbeitet werden. Dabei sollte stets die Kosten-Umsatz-Relation der Maßnahmen beachtet werden. Die Messbarkeit der Maßnahmen muss für die Projektverantwortlichen transparent und ersichtlich sein.
Christopher Gross ist Referent bei der KG-Sitzung "Wie wird Vertrauen im E-Commerce geschaffen?" am 13. September 2018 in Frankfurt am Main.
